La atención al cliente deberá responder al 95% de llamadas en tres minutos

Las empresas incluidas en la nueva Ley de Servicios de Atención a la Clientela tendrán hasta el 28 de diciembre de 2026 para adaptar sus servicios, con el objetivo de atender el 95% de las llamadas en menos de tres minutos de media. La norma afecta también a los consumidores de Palma y del resto de Baleares cuando contacten con compañías incluidas en su ámbito de aplicación.

La Ley 10/2025 establece que la atención telefónica debe ser efectiva. Los sistemas automáticos tendrán que permitir al cliente explicar el motivo de la llamada y solicitar atención personalizada. Además, los contestadores, bots conversacionales y herramientas similares deberán ofrecer la opción de hablar con una persona desde el menú principal y en cualquier momento de la interacción.

La adaptación exigirá cambios organizativos y tecnológicos. Daniel Rendón Molero, responsable de Gestión de Plantilla en Foundever, destaca la importancia de planificar los equipos para responder a la demanda sin elevar innecesariamente los costes. Según explica, las tecnologías de predicción y dimensionamiento dinámico pueden ayudar a anticipar picos de llamadas y ajustar los recursos en tiempo real.

La ley no impide utilizar inteligencia artificial. Rendón defiende un modelo híbrido en el que estas herramientas apoyen a los agentes humanos clasificando consultas, resumiendo expedientes o sugiriendo respuestas, mientras que las gestiones sencillas puedan automatizarse. La empatía, el criterio y la resolución de casos complejos o relacionados con personas vulnerables seguirían requiriendo intervención humana.

Otra obligación será dejar constancia de determinadas consultas, quejas, reclamaciones e incidencias y facilitar al cliente una clave identificativa. De este modo, podrá consultar la evolución de su caso sin tener que explicar de nuevo el problema cada vez que contacte con la empresa.

La norma también incluye medidas específicas para las personas consumidoras vulnerables, con exigencias de formación, accesibilidad y asistencia adaptada. Rendón advierte de que no bastará con cumplir los tiempos de respuesta: los procesos deberán ser realmente utilizables y servir para resolver los problemas de forma efectiva.

Información elaborada a partir de Diario de Ibiza.