Las empresas deberán responder al 95% de las llamadas en menos de tres minutos

Las empresas incluidas en la Ley de Servicios de Atención a la Clientela deberán adaptar sus servicios antes del 28 de diciembre de 2026. Entre las nuevas exigencias figura el objetivo de atender, de media, el 95% de las llamadas en menos de tres minutos.

La norma, recogida en la Ley 10/2025, establece que la atención telefónica debe ser efectiva. Los sistemas automáticos deberán permitir al cliente explicar el motivo de la llamada y solicitar atención personalizada por parte de un operador desde las opciones principales y en cualquier momento de la interacción.

La aplicación de estas medidas obligará a introducir cambios organizativos y tecnológicos. Daniel Rendón Molero, responsable de Gestión de Plantilla en Foundever, considera fundamental planificar los equipos para responder a la demanda sin aumentar de forma desproporcionada los costes. Según explica, las herramientas de predicción y dimensionamiento dinámico pueden ayudar a anticipar picos de tráfico y ajustar los recursos.

La ley no impide utilizar inteligencia artificial. Rendón defiende un modelo híbrido en el que estas herramientas apoyen a los agentes humanos clasificando consultas, resumiendo expedientes o sugiriendo respuestas, mientras que la automatización autónoma se reserve para gestiones sencillas. La atención de casos complejos o relacionados con personas vulnerables seguirá requiriendo intervención humana, a su juicio.

Otra obligación será dejar constancia de determinadas consultas, quejas, reclamaciones e incidencias y entregar una clave identificativa para que el consumidor pueda consultar la evolución de su caso. La normativa también incluye requisitos específicos de formación, accesibilidad y asistencia adaptada para las personas consumidoras vulnerables.

La medida afecta a las empresas de su ámbito de aplicación en toda España y, por tanto, también a los servicios que utilizan los vecinos de Palma. El objetivo no será únicamente reducir las esperas, sino resolver las incidencias de forma efectiva y evitar que el cliente tenga que repetir su problema en cada contacto.

Información elaborada a partir de Diario de Mallorca.